冷凍冷蔵庫：こだわりシリーズ

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徹底!市場調査

解剖!こだわり冷蔵庫

｢はずして洗お｣VS｢自動洗浄｣

今回新発売となる冷凍冷蔵庫、テーマは「清潔、キレイ」。食材を扱う商品だけに大切な点であることはいうまでもない。では、今なぜこのテーマなのか？
そのあたりから話を聞いてみた。

長谷川：今までどこのメーカーも同質の競争、同じ土俵での争いという構図が一般的でしたが、最近はそれ以上にオリジナリティーが重視される時代です。商品を開発するにあたっても、ターゲットをしっかり意識したかたちで商品を開発することがテーマになっています。「4人家族ならどなたでもどうぞ」の冷蔵庫ではなく、家族形態、人数、ライフスタイル、生活意識などにあわせて商品を提案する。そのことを考えた場合、まず大切になるのが市場調査といいますか、お客様の要望をできるだけ細かく伺って、それをどう選択、反映して、インパクトある商品として市場にだせるか、ということだと思います。
今回、私達はいろいろな形でお客様のニーズを吸い上げることに多くの時間を費やしたのですが、その結果としてこのテーマ「清潔、キレイ」にたどり着いたんです。

なるほど、多様化の時代だからこそ、お客様のニーズが大切！
そしてそのニーズのポイントが「清潔、キレイ」ということか。

三洋電機株式会社
コンシューマ企業グループ
アメニティソリューションズカンパニー
リフリジレイタービジネスユニット
企画部　
課長　長谷川　利英

長谷川：そうですね。
お客様のご意見やご不満をまずは伺うこと、これを中心にいろいろと調査したわけですが、そこで見えてきたのが、「外観の汚れをなんとかしたい」というものでした。
最近の住宅では、キッチンは隠れた空間からオープンで見せる空間へと変化しています。その中で冷蔵庫も、インテリアとしてのスタイリッシュ性や清潔感が求められるようになりました。そんな具体的なニーズから、外観にフッ素コーティングを施すことに踏み切ったんです。フッ素の持つ優れた撥水・撥油性を利用することで、汚れそのものを付きにくくする、もちろん冷蔵庫内についても「はずして洗お」をはじめ、いろいろなところに「清潔仕様」が行き届いた、文字通り「外も中も清潔、キレイ」な冷蔵庫の誕生となりました。

いろいろと面白そうな話が飛び出しそうだが、実際にはどのような調査をしたのだろうか。

長谷川：まずはグループインタビューです。「ウフクラブ」という三洋商品ご愛用者の会がありますが、そこのメンバーさんをはじめ、いろいろな方に集まっていただいてご意見を伺うわけです。もちろんその商品のターゲット層となる方々が中心ですが、「愛用者の会」といっても三洋以外の冷蔵庫をお持ちの方にあえて集まっていただくようにしています。やっぱり、三洋の冷蔵庫をお使いいただいている方ですと、本当のご意見、ご不満をなかなかお聞きすることができませんので・・・。
さらにその中から、清潔にこだわったご意見をいただいた会員様数名にお願いをしまして訪問調査を行いました。これは実際にお宅を訪問し、どのような状況で冷蔵庫をお使いになっておられるのか、そしてどのような不満をお持ちなのかを具体的に伺うものです。その他にもアンケート調査、ネット調査、また、三洋電機の社員を集めての聴き取り調査など、いろいろな方法で、それも繰り返し行うわけです。前回の調査結果から検討し、試作を重ねては、またそれに対してご意見を伺うという、かなり徹底したやり方をしましたね。

三洋電機株式会社
コンシューマ企業グループ
アメニティソリューションズカンパニー
リフリジレイタービジネスユニット
企画部　
竹澤　麻美

そのユーザー調査を担当したのが竹澤さん？

竹澤：はい。
グループインタビューや訪問調査の場合、やはり女性の方が多いので、聞き手側も女性がよいだろうということで、私が聞き役になりました。
そのなかで、いろいろと勉強になる経験をしたんですが、一番印象に残っている話があるんです。

あるお宅を訪問調査をしたときのことです。お台所を拝見すると、冷蔵庫の横にフライヤーが置いてあったんです。フライヤーでなくてもレンジが置いてあることって、よくありますよね。こういう場合、すぐ隣の側面や天面が油などでとても汚れてしまい、放っておくとこびりついて取れなくなるんですが、このお宅では冷蔵庫の上に不要になったタオルが敷かれ、側面にはフィルムラップが貼ってありました。お話しを伺うと、放っておいて落ちにくくなったホコリも、タオルをそのまま捨ててしまえばいいとのこと。なるほど、大掃除の時にはラクですよね。ただし、見ばえはあまりよくないことから、側面は透明で目立たないラップを貼っていらっしゃるんだとか。
そんな調査結果を検討していくと、「いかにカンタンにお掃除できて、見ばえも損なわず、ずっとキレイに使っていだだけるのか」というポイントが浮き彫りになり、先ほどの、フッ素コートの採用という結論が最終的に導き出されたんです。

天面にタオルを敷いて汚れ対策
でも見た目が・・・

側面にラップを貼るご家庭
これが結構多いんです

いや、驚いた。
お客様の正直な気持ちを伺うために、お宅訪問までしているとは・・・
グループインタビューという大勢の中では、確かにいいにくいことがあったり、他の人の意見に左右されることもあるので・・、と竹澤。現場調査の意味とともに質問される側の心理状態まで考えての配慮がうかがえる。簡単に調査といっても、正確なデータを得るためには大変なわけだ。

竹澤：インタビューでは、「聞き方」が非常に難しいポイントになるんです。よい結果を得ようと誘導するようなことはあってはならないことですし、平等性を保つために他社の冷蔵庫を並べてメーカー名を隠し比較する、ということもやりました。
一口に調査といっても、商品開発の段階によってその意味合いがちがってきます。最初のうちは商品企画の方向性が正しいかどうかという確認と新たなコンセプト作りが主な目的ですが、開発が進むにつれて、商品検証の意味合いが強くなっていきます。
もちろんこちらの思惑どおりにいかないことだってあるわけで、例えば今回の機種で、開発半ばまで進んでから行った調査では、冷蔵庫内部の印象について、私達が期待していたような結果が得られなかったんです。というのも、冷蔵室を開けたとき「庫内がキレイ」と感じていただくために、庫内灯とは別に除菌機能が働いていることをお知らせする青い光が灯るのですが、当初はこの光の見え方が、従来の「庫内灯と、青い光のバランスが悪い」、「暗い」などのご意見をいただきました。そこで、何度も青い光が灯る長さや見え方、庫内灯の明るさや位置など、たくさんのパターンで検討を重ね、「これならどうだ」という形に仕上げて、後日もう一度同じメンバーに集まっていただき、今度は「キレイ！」という評価を得ることができました。あのときは大変でしたが、でもおかげでとてもよい結果が出せましたね。

女性を中心に何度も市場調査が行われた

長谷川：これらの市場調査というのは、実は会社内部を説得するのにも、とても役立つんですよ。
今回の商品のポイントになるのものに外観フッ素コートがありますが、これはとてもコストがかかるんです。また、技術的にも大変難しいものなんですが、そこまでして本当に必要か？という経営的な話が当然そこでは出てくるわけですね。それじゃお客様の意見を聞いてみましょう、ということで、こういった調査結果が大きな判断材料となってきます。結果は、今述べてきたとおりですよ。

お客様の声を徹底して調べたプロジェクト、さてその手ごたえは？

長谷川：すこし前でしたら、いわゆるマスプロダクションの時代、作れば売れた時代があったのですが、今はお客様自身がこだわりを持って選択する時代です。本当にお客様が必要とされるものを提供していくことが大切ではないでしょうか。そういう意味では三洋というブランド力を含めて、「オンリーワン」であるとともに「ナンバーワン」でなければいけないと思います。
そして何より、お客様と直接、接するわけですから、ズバリ答えが返ってきたり、こちらの想いが伝わったりすると、とてもやりがいがありますし、お褒めの言葉をいただいたりしたときは、それは嬉しいものですね。
　

この徹底した市場調査、その根底にはお客様に喜んでもらいたい！というプロ根性があった。
では、この結果生まれた冷凍冷蔵庫とはいかなるものか。具体的に商品を見ながら実況見聞。
「解剖！こだわり冷蔵庫」編へ！

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